お知らせ

鵠通信 ― くぐいだより ― 第45号

「予約優先制」と『クレド』の相思相愛?
~スタッフとのすれ違いに悩む、中間管理職と経営者の方に~

『クレド』と聞いて、ピン!とくるあなたは、相当な情報通。でも、ご存じなくても心配無用。今から5分、この文章を読むだけで、クレドのなんたるかを、あなたにバッチリ教えます。手取り足取り、白鳥流。

『クレド』とは?
リッツ・カールトン ホテル」 旅行好き、ホテルフリークでなくても聞いたことはあるでしょうか。
え!知らないって?
パリで、故ダイアナ妃が最後に泊まったホテルといえばわかるでしょうか。そう、最高級ホテルの代名詞。
その「おもてなしの心」を支えているのが 『クレド』
全世界の従業員が、常に携帯している、 “会社の方針が書かれているカード”です。
3月30日には東京にお目見え。話題必至。今まで、20の内容が書かれていたのが、昨年、12にまとめられたそうです。 表紙には「ミスティーク」とあります。「お客さんの考える先を考えて行動をすると、奇跡が起きる」という意味だそうです。 上級者になれば、「多くの言葉を必要としなくなる」ということでしょう。

白鳥医師のとっぴな考え
白鳥内科医院は、「病気を診断し、治療する=お薬をだす」という関係でなく、「たまたま病気もある人」として、患者さんをとらえよう、という私のとっぴな考えから生まれた医院です。
(どうしてこんな考えが生まれたかというと…当院公式ホームページ『 くぐいだより25号』をご覧ください。)
そのため、患者さんとの人間関係を構築するために「毎回全員診察しよう」という方針は、開院後、早くから実行してきました。なぜなら、十分患者さんとなじんで、信頼関係ができることによって、ちょっとした会話からも体調の変化を察知し、たとえば早期がんなどが見つかってきたからです。
これには、自分自身でも驚くほどでした。

「患者さんのニコニコ」
欠点としては「待ち時間が長くなる」可能性がありました。内科は、緊急患者さんや、冬は風邪の患者さんが集中したりして、どうしても待ち時間が生じ、ご迷惑をおかけすることが多い科です。したがって、患者さんの集中による待ち時間を、少しでも減らすために、「 予約優先制」を導入しました。3年前のことです。当院を選んで受診してくださった患者さんを、「安全に、そして通院がいやにならないように、ずっと診ていきたい。」

この願いは、ゆずれない。
予約制の導入には、スタッフの協力が不可欠でした。
「患者さんが、ニコニコしながら帰れるように」という思いから、『スマイル・スピード・正確さ』という3つの標語をかかげ、スタッフ教育に、それまで以上に力を注いだことを思い出します。当時、「予約優先制」をしいていた内科医院は、静岡県内でも、ほとんどありません。パソコンの操作や会計時の予約の入れ方。予約を変更したい方からの電話での対応…。
全てが「未知の領域」への挑戦。開業医=経営者としての経験はまだ浅く、全く自信はありませんでした。
いらいらして、スタッフを頭ごなしに怒ることも、たびたびあったのです。
もちろん、「患者さんのニコニコ」のための工夫は、それだけではありません。たくさ んの失敗、試行錯誤の中から「いいやり方」を身に着けていったのです。

『クレド』誕生 by白鳥内科医院
その中で出会ったのが、この『クレド』でした。特に、中心となるスタッフと、事務長、院長の価値観がずれているとチームワークがガタガタに崩れます。ギアの合わない車を運転するようなものでしょうか。
だから、
『トップの考え、価値観を、具体的に文字にし、価値観の共有化を図る。クレドを“行動の羅針盤”としてもらい、自主的に対応できる力をつけてもらおう。その結果、「ガミガミ言う」回数を少しでも減らし、スタッフと院長、お互いのストレスを減らそう。その分、患者さんへの対応に集中しよう。おすそわけとして、私たちも幸せになろう。』
2年前から、ずっと作ろうと祈っていて、このたびやっとできた第1版。 現在、スタッフが手にしている『白鳥内科医院クレド』には、そんな「血と汗と涙」が つまっているのです。
まだまだ初心者。項目はいっぱい。
でも、この『クレド』に魂を吹き込んでいくのは、現在のスタッフ、事務長と私。 他にはいません。
今後とも、 私たちを、よろしくお願い致します。

院長 白鳥 政之

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白鳥内科医院

〒430-0814 静岡県浜松市南区恩地町192
電話:053-427-0007  FAX:053-427-0005


主な診療内容

物忘れ(認知症)外来
頭痛外来(6歳以上の小児を含みます)
パーキンソン病とその類縁疾患


診療時間

月曜日・火曜日・金曜日
8:30~11:00
15:30~17:30
土曜日・日曜日・祝日
8:30~11:00

学会、長期・短期研修など、水・木以外の休診日は、休診案内をご覧ください。

現在、予約は再診患者さんで若干込み合っている状態です。
恐れ入りますが、初めての方は、予約無しで、お早目の受診をお願いいたします。
お越しになる際は、必ず、時間に余裕をもっていらしてください。
認知症の診療には、多くの時間と手間がかかるからです。

また、再診で、予約の日に来られなかった方も、予約無しでお願いします。
混乱を避けるため、予約日時の取り直しは一切ご遠慮いただいております。

2017年から、1時間当たりの予約患者さんの数を減らし、以前に比べると、はるかに待ち時間は少なくなりました。


休診日

水曜・木曜
(毎週日曜・祝日診療)


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